月刊Webマガジン 医業経営 2013年10月号
  

　　発生メカニズムを知り組織で取組む　患者トラブル対応ポイント

　　　①多様化・深刻化する院内暴力
　　　②患者満足度とクレーム発生の関係
　　　③求められる組織的対応